働き方

顧客満足度UP!!フィードバックシートを活用して成長し続ける仕組みを作ろう!

こんにちは、mito(@mito_works)です。

 

制作が終わり、納品したあと、

「相手の期待にちゃんと答えられたかな?」

「結構意見をはっきり伝えて、方向転換をしたけれど大丈夫だったかな」

「戻しが多くて大変だったな」

「なんとなくコミュニケーションがうまく取れなかった・・」

などなど思うことが色々あると思います。

 

mito
mito
でも、まあいっか〜とそのままにしておくと忘れてしまいます。

momo
momo
もったいないよ〜

 

フリーランスで仕事をしていると特に人からフィードバックを直接もらうという機会は減ります。

 

momo
momo
会社の場合は四半期の評価や昇給の時面談などでフィードバックがもらえるけれど、フリーランスの場合はそういう機会も自ら作らないとないよね。

 

mito
mito
でも、普段はなかなかタイミングがなくて聞けないもの。。すでに用意されている会社制度のありがたみを感じますw。

 

今回はフリーランスの人のフィードバックシートの作り方と運用方法をまとめます。

 

こんな人におすすめ

 

自分の仕事内容や仕事スタイルを改善させたい人

フィードバックシートを作ろうと思っている人

フィードバックをもらう際にどんな質問が良いか悩んでいる人

 

なぜフィードバックがいいのか?

 

 

相手と自分の認識の齟齬がわかる

 

「相手の期待にちゃんと答えられなかったかも」「あんまりだったと思われているかも」とネガティブなことを思っていても、相手に実際に聞いてみると好評価だったなんていう経験ありませんか?

 

momo
momo
相手と自分は置かれている環境や、視点が違うから起こる齟齬だね!

 

フィードバックシートを使ってフィードバックをしてもらうことで、そんな相手と自分の認識齟齬を埋め、相手からの評価を正確に把握できます

 

悪い評価は改善材料になる

たとえ悪い評価をもらったとしても落ち込まず(ということは難しいかもしれませんが)、自分のためにわざわざ貴重な時間を使ってくれていると思うと感謝が生まれます。

 

そのような気持ちになった上で悪い評価をみることで、改善するためのヒントを見つけられると思います。

良い評価は実績にする

良い評価は自分の強みとして把握し、そこをのばしていく、また「客様の声」として信頼できる実績となります。

 

どんな質問を投げかけるか?

mito
mito
フィードバックシートでどんな質問に答えていただくか?悩みますよね。

まず大前提としてお客さんは忙しい。

「やっと終わった〜!」と開放感に浸っているところにまた作業。。

momo
momo
相手の負荷を考え、完結な質問であることが重要だね!

私はシンプルに3つのことを聞いています

  • 今後も利用されたいと思いますか?
  • 今回のサービスについてコメントをお願いいたします。
  • サービスの改善やご要望があればお聞かせください。

つまり、以下の内容を質問しています。

  • 継続利用したいか?
  • 一緒にお仕事をした感想
  • 一緒にお仕事をした上での意見

 

mito
mito
質問はあえて抽象度を高くしているので、読んだ人の解釈におまかせし、答え方や文量などに自由度を持たせています

 

参考にした考え方NPS®(ネットプロモータースコア)

mito
mito
シンプルな質問でより多くの情報を引き出すためにはどうしたらいいか?と考えてNPS®の考え方を参考にしました

 

NPS®とは

「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化するための評価指標です。

momo
momo
企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かすことを目的としているよ!

NPS®で問いかける質問

「あなたはこの商品を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか?0~10点で点数を付けてください。」

問いかける質問はこの1つです。

momo
momo
とてもシンプルで完結な質問だけど、このNPS®をあげる努力をすることで売上向上につながるよ

NPS®を上げる = 推奨者が増える → 売上向上につながる

NPS®が高いということは、あなたの会社の製品やサービスを推奨してくれる推奨者が多いということになります。推奨者=ファンは、あなたの会社の製品やサービスを多く購入し、長きにわたって良い顧客であり続けてくれます。さらに、「こんなに使い勝手が良い」「コスパが抜群!」といった、ポジティブなクチコミを広めてくれます。推奨者を増やし、NPS®を上げることは、このように直接的にも間接的にも企業の売上向上など、業績にポジティブな影響を与えることにつながります。

NPSとは?(NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション)

mito
mito
NPS®についてもっと知りたいという方、導入企業の実例、詳しい分析方法やこの質問から分析できることはこちらの本を参考にしてください。

 

 

まとめ

納品後にフィードバックシートを活用することで、良い評価は実績に、悪い評価は改善に使えます。また、相手に貴重な時間を使ってもらっているということは忘れずに、質問はシンプルに!

 

mito
mito
ぜひフィードバックのしくもを取り入れてみてください。

 

ABOUT ME
mito
こんにちは!mitoです。 2児の母で、会社員。 現在は複業でWebデザイナーをしています。 2019年1月からWebデザインの勉強を始めました。 子育てをする中で、自分の生活に働き方を合わせたいと思うようになり、フリーランスを模索しています。 好奇心旺盛でやりたいこと多め、ワクワクすると止まれない性格です。 同じように一緒にチャレンジする人の背中そっと押せたり、励ましあえるようなブログになるといいなと思っています。